說好。在與顧客溝通時，要力求用情緒與語言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；培訓(xùn)員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括準(zhǔn)時、言而有信、承諾要留有余地。在特殊情況下做些分外工作，給顧客有選擇的機會，把顧客看作工作中最重要的部分。通過技能培訓(xùn)幫助其樹立服務(wù)意識，規(guī)范其服務(wù)操作，提高其服務(wù)技巧，從而提高服務(wù)品質(zhì)。三是注重服務(wù)人員外表的展示。視覺形象在服務(wù)展示管理中也特別重要．員工的儀表、儀容、儀態(tài)不僅代表個人形象，同時也是企業(yè)的“門面”。與顧客之間交流的重要手段就是語言，服務(wù)員說話時的語調(diào)、語氣、音律等都非常重要。服務(wù)員的行為方式反映了企業(yè)的服務(wù)理念，顧客通過員工的行為方式可以了解到企業(yè)的服務(wù)精神。對酒店員工在工作場所的著裝、化妝、飾物都應(yīng)有統(tǒng)一的要求。

　　

　　服務(wù)水平的展示

　　

　　服務(wù)是無形的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是看得見摸得著的。企業(yè)可以通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的展示彰顯自己的服務(wù)水平，進而讓顧客在接受服務(wù)之前，就能夠知道自己將要享受的服務(wù)是何種感受。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示，是公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對顧客加以利益上的保證或擔(dān)保。實質(zhì)上是事先對顧客服務(wù)的一種承諾。

　　在服務(wù)營銷中，推出以展示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為主的服務(wù)承諾，關(guān)鍵是要有效力或營銷吸引力。從服務(wù)營銷的實踐看，有效力的服務(wù)承諾，一般具有以下三個特征：一是無條件。徹底性強有力的服務(wù)承諾，一般是無條件的、徹底的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價”的余地。二是明確性。有力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾應(yīng)當(dāng)是簡潔、明確、不含糊、不引起誤解的。如快餐服務(wù)承諾，“5分鐘內(nèi)用餐”是明確的承諾、而“保證及時用餐”是含糊的承諾，不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義上講，等于沒有承諾。三是給顧客帶來利益。有吸引力的服務(wù)承諾，應(yīng)當(dāng)針對顧客迫切的需要，給顧客帶來實實在在的利益。承諾所涉及的賠償或獎勵，最好提出金額數(shù)字。這點也是上述服務(wù)“明確性”的要求。另外，承諾某一種利益，不宜影響另一種利益。

　　在實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示中，可以采用服務(wù)藍圖設(shè)計，又稱服務(wù)過程分析的方法。借助服務(wù)藍圖技巧來設(shè)計和分析服務(wù)傳遞過程，其意旨是不依靠事后檢驗來糾正服務(wù)差錯，而是一開始就尋找和關(guān)注各個服務(wù)接觸點，務(wù)必使每個點上的服務(wù)都達到服務(wù)合格度，使服務(wù)差錯發(fā)生率減少到零，以提高酒店服務(wù)質(zhì)量。它可分為四個操作步驟：(1)運用流程圖法，畫出酒店從前臺服務(wù)到后臺服務(wù)的各項服務(wù)內(nèi)容；(2)畫出容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點，注明為“服務(wù)風(fēng)險點”；(3)規(guī)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在每個“服務(wù)風(fēng)險點”上制定嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防范服務(wù)差錯；(4)我出顧客與服務(wù)人員在直接接觸中發(fā)生的交往行為，將每個交往行為視為酒店與顧客的服務(wù)接觸點。在描繪服務(wù)藍圖時，不僅要描繪服務(wù)人員的工作流程，還要包括顧客及其看待服務(wù)過程的觀點，在顧客與服務(wù)人員的每一個接觸上都要同時列出服務(wù)的有形展示要素。服務(wù)藍圖直觀地描繪出了服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色及服務(wù)中的可見要素。作為提升服務(wù)質(zhì)量的有效工具，服務(wù)藍圖從視覺上抓住有形展示的機會，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，開展規(guī)范操作。

　　

　　責(zé)任編輯　張守紀(jì)