麗嘉酒店的信條卡中有這樣一條服務(wù)信念，就是為客人提供獨(dú)特、難忘和個(gè)人化的體驗(yàn)。也就是要針對(duì)不同的客人，滿(mǎn)足他們不同的個(gè)人偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)。這是標(biāo)準(zhǔn)化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求之上的服務(wù)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，常常意味著意外、驚喜、感動(dòng)，意味著獲得了物超所值、帶有更多附加價(jià)值的服務(wù)。這樣的超值服務(wù)為麗嘉酒店贏得了高度的顧客忠誠(chéng)，成為其成功的重要原因之一。
　　如果你在麗嘉酒店預(yù)訂了房間，在你到達(dá)酒店的時(shí)候，不用奇怪他們竟然能稱(chēng)呼你的名字向你問(wèn)好；而如果你所預(yù)訂的房間中恰好有你喜歡的功克力，你也不用奇怪，因?yàn)辂惣尉频昕倳?huì)想方設(shè)法在你進(jìn)住酒店前了解你的喜好，并按照你的喜好來(lái)為你提供相應(yīng)的服務(wù)。
　　在麗嘉酒店，每一位員工在為客人服務(wù)時(shí)，都會(huì)非常注意細(xì)節(jié)。比如，如果水果盤(pán)里的水果每天都剩了香蕉，那服務(wù)人員下次就可以在送水果的時(shí)候把香蕉去掉。如果發(fā)現(xiàn)這位客人喜歡吃葡萄，那在他下次入住時(shí)水果籃里就會(huì)以葡萄為主。并且，員工會(huì)把留意到的東西，隨時(shí)記錄下來(lái)。這些喜好，以及客人的姓名和照片可以交給經(jīng)理或者交給相應(yīng)的部門(mén)，直接輸入全球互聯(lián)網(wǎng)的酒店系統(tǒng)——客戶(hù)識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)（CustomerLoyalty Anticipation Satisfaction System），進(jìn)行存檔，以后不斷補(bǔ)充，在提供服務(wù)的同時(shí)為客人的第二次入住作好準(zhǔn)備。比如，某位客人因?yàn)檠�部�?wèn)題需要兩床被子，當(dāng)他下次下榻麗嘉的時(shí)候房間里總會(huì)多一床被子。為了鼓勵(lì)員工記錄，飯店每天都會(huì)表?yè)P(yáng)記錄最詳細(xì)的員工。
　　員工既是客戶(hù)識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)中信息的收集者，也是信息使用者。這也是除了仔細(xì)觀察之外，麗嘉酒店的員工預(yù)測(cè)客人需求的一條更正規(guī)的途徑。當(dāng)然，很重要的一點(diǎn)是，員工在收集信息時(shí)也會(huì)運(yùn)用自己的判斷力。比如，如果某位很在意自己體重的客人，因?yàn)轲囸I而到酒吧買(mǎi)了一塊巧克力，便被員工“好心”將這一信息收錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在這位客人每次住店的時(shí)候都在他床邊放塊巧克力，那他肯定不會(huì)領(lǐng)情。
　　每天，世界各地麗嘉酒店的員工都會(huì)收到兩份需要學(xué)習(xí)的資料：一份是總部傳過(guò)來(lái)的重要客人的信息；另一份是所在酒店當(dāng)天客人的信息。所以，當(dāng)你再次踏進(jìn)全球任何一家麗嘉酒店時(shí)，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，房間的擺設(shè)竟然已經(jīng)變成了你喜愛(ài)的風(fēng)格，酒店提供的餐飲也完全合你的口味。你的點(diǎn)滴喜好都被酒店視為最值得尊重的東西。
　　麗嘉酒店認(rèn)為，他們的客戶(hù)是全球５％頂尖的商務(wù)人士，他們不在乎酒店是否給他們打折，是否提供免費(fèi)服務(wù)，他們?cè)谝獾氖欠��?wù)。麗嘉不依靠?jī)?yōu)惠卡、會(huì)員卡來(lái)吸引客戶(hù)，麗嘉提供的是“隱形的會(huì)員卡”，因?yàn)榭腿怂�有的喜好，麗嘉都有檔案記錄。
　　麗嘉酒店的做法無(wú)疑是精明的，因?yàn)樗麄冎�道，維持一個(gè)老客戶(hù)忠誠(chéng)的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)。
　　

0 收藏 分享

微信好友

分享到微信朋友圈

使用“掃一掃”即可將頁(yè)面分享至朋友圈。

新浪微博

復(fù)制鏈接

結(jié)束

特別聲明：①凡本網(wǎng)注明稿件來(lái)源為"原創(chuàng)"的，轉(zhuǎn)載必須注明"稿件來(lái)源：育路網(wǎng)"，違者將依法追究責(zé)任；

②部分稿件來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們溝通解決。