有請(qǐng)“超級(jí)用戶”

來(lái)源：時(shí)間：2008-03-14 13:37:35

　　在浙江大學(xué)陳碩副教授看來(lái)，目前我國(guó)研究機(jī)構(gòu)的用戶研究水平只是在個(gè)別點(diǎn)上達(dá)到國(guó)際水平，“整體水平跟歐美還是差得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)”。中科院心理所和浙江大學(xué)心理系是我國(guó)較早開始產(chǎn)品可用性測(cè)試的研究單位，浙江大學(xué)在1985年就創(chuàng)立了工業(yè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，不過(guò)一直以來(lái)，這些科研機(jī)構(gòu)更多從事一些軍方項(xiàng)目，直到2000年前后，他們開始與跨國(guó)公司和聯(lián)想等中國(guó)公司合作進(jìn)行用戶研究。
　　聯(lián)想集團(tuán)在兩年前也已經(jīng)開始在美國(guó)、法國(guó)、印度等地進(jìn)行這種基礎(chǔ)性的用戶研究。姚映佳向《中國(guó)企業(yè)家》展示了美國(guó)調(diào)研部分的結(jié)果，這份研究報(bào)告包括美國(guó)一些中產(chǎn)階級(jí)的收入狀況、消費(fèi)組成、消費(fèi)傾向、甚至是社會(huì)趨勢(shì)，還有包含調(diào)研人員和設(shè)計(jì)師進(jìn)入到美國(guó)家庭所做的入戶調(diào)研和大量照片。這種用戶研究并不能幫助企業(yè)在短期內(nèi)開發(fā)出某款產(chǎn)品，姚映佳卻認(rèn)為這種研究“對(duì)我們制定更宏觀戰(zhàn)略決策起了更大的作用”。
　　但是，濫用用戶研究的結(jié)果也可能同樣危險(xiǎn)。林欽曾經(jīng)接觸一家企業(yè)，這家公司在研發(fā)一款產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行了詳細(xì)的用戶研究，結(jié)果生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品卻是賣得最差的一款。事后，林欽發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這家公司是找到市場(chǎng)調(diào)研公司進(jìn)行調(diào)研，而調(diào)研公司并不能把握用戶體驗(yàn)的趨勢(shì)。
　　不僅如此，如果你認(rèn)為通過(guò)用戶調(diào)查得出的數(shù)據(jù)就一定是用戶真正想要的，那你也錯(cuò)了。用戶研究人員在研究過(guò)程中還需要和用戶大打各種心理戰(zhàn)�！爸袊�(guó)的用戶自覺(jué)不自覺(jué)就想到，你問(wèn)這個(gè)問(wèn)題可能是想知道什么？他可能就會(huì)有意往那個(gè)方向去引導(dǎo)�！标惔T解釋，不過(guò)，此類問(wèn)題往往通過(guò)各種專業(yè)的問(wèn)卷設(shè)置可以得到解決。
　　通過(guò)用戶研究找出用戶的潛在需求才是更大的難點(diǎn)�！坝脩舾嬖V你想要的東西，絕對(duì)不是他真正想要的東西。如果說(shuō)每一個(gè)用戶都能想象到讓自己有點(diǎn)驚喜的結(jié)果，是不可思議的一件事情�！痹诼�(lián)想，姚映佳帶領(lǐng)著一群來(lái)自社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳媒、設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的人員來(lái)努力解讀用戶需求�！霸诖蟮姆较蜃龀龀接脩粝胂笾档囊粋€(gè)方案，那是我們要做的�！�
　　新的方法被引進(jìn)到中國(guó)來(lái)，陳碩最近在研究國(guó)外新出現(xiàn)的一種叫做User ML的用戶研究方法，這種方法使用一種“用戶標(biāo)記語(yǔ)言”，把用戶的行為標(biāo)記下來(lái)，此后無(wú)論這個(gè)用戶到哪里，只要連接上互聯(lián)網(wǎng)，系統(tǒng)都能通過(guò)用戶行為來(lái)辨別出該用戶，這種工具對(duì)于用戶行為的持續(xù)研究可以達(dá)到無(wú)縫狀態(tài)。而陳碩正興致勃勃地準(zhǔn)備在國(guó)內(nèi)“推廣這個(gè)東西，特別是IT企業(yè)”。
　　
　　讓“超級(jí)用戶”助力創(chuàng)新的三板斧：
　　一、在產(chǎn)品開發(fā)的初始階段，不能只靠調(diào)查，要進(jìn)行系統(tǒng)性的行為觀察。研究人員通常是通過(guò)安裝有攝像頭和單面玻璃的焦點(diǎn)用戶測(cè)試室來(lái)觀察用戶行為發(fā)現(xiàn)需求。
　　
　　二、在產(chǎn)品進(jìn)入研發(fā)階段后，用戶會(huì)被邀請(qǐng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行使用和評(píng)價(jià)，在聯(lián)想，產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中進(jìn)行的用戶體驗(yàn)測(cè)試至少會(huì)有4輪以上。
　　
　　三、產(chǎn)品面世以后，設(shè)計(jì)師繼續(xù)收集用戶信息，持續(xù)改進(jìn)。
　　