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    書吧、免費報紙、嬰兒護理臺、雨傘借用架……南京地鐵運營5年半來，“人文地鐵”服務(wù)品牌不斷豐滿著內(nèi)涵，市民身處地鐵站，隨處能感受到濃濃的人文關(guān)懷。目前，南京地鐵的“人文地鐵”品牌戰(zhàn)略已入選全國MBA教學(xué)案例庫，并在全國MBA教學(xué)中作為案例學(xué)習(xí)。

    服務(wù)細化，“溫暖在回家的路上”

    “關(guān)愛其實很甜，列車駛離站臺，糖在慢慢融化，僅僅是甜嗎？溫暖在回家的路上。”在地鐵珠江路“糖果車站”內(nèi)，隨處可見這樣一段話。

    “糖果車站”的名字背后有一個真實故事：在珠江路地鐵站，患病的孩子哭著說想吃糖，囊中羞澀的父母很為難。一名地鐵員工看到這一幕，從口袋中掏出為自己兒子準(zhǔn)備的糖果，送到孩子手中。從那以后，珠江路地鐵站的所有員工，都帶著糖果上班。

    “糖果車站”是“人文地鐵”品牌建設(shè)的一個縮影。目前，南京地鐵每個站點都在打造自己的特色。雖然這些車站特色不同，但有一樣是相同的，那就是“細節(jié)服務(wù)”。地鐵書吧、自動擦鞋機、雨傘借用架，讓乘客享受溫馨服務(wù)；嬰兒護理臺，讓母親在地鐵站有一個護理嬰兒的理想場所；盲文扶手、殘疾人電梯，讓殘障人士出行無憂。

    除了這些細節(jié)服務(wù)外，南京地鐵還不斷創(chuàng)新特色服務(wù)：與音樂公司合作，上班高峰，音樂富有朝氣；下班高峰曲調(diào)溫馨。行動不便或是需要幫助的乘客，只需撥打一個電話，全程可享受無障礙特服、綠色通道特服等服務(wù)。

    客流猛增，滿意率位于同行前列

    2006年，南京地鐵圍繞“人文地鐵”品牌，提出打造“城市之家、愛情之巢、文明之島、希望之旅”，讓地鐵成為溫馨、浪漫、和諧，充滿文化氣息的場所。此后，每年都會推出“春滿車廂、夏送清涼、秋造活動、冬顯浪漫”四季分明的主題營銷活動。

    通過這些活動，南京地鐵不僅吸引了眼球，也吸引了客流。2005年—2010年，日均客流逐年上升，從13萬人次上升至71萬人次，共計安全運送乘客約6億人次，實現(xiàn)運營收入約13億元。在不計折舊和還本付息情況下，前后運營5年半，實現(xiàn)收支盈余約1.6億元，創(chuàng)下了經(jīng)濟節(jié)約型地鐵運營模式的典范。

    2006年開始，南京地鐵每年均接受專業(yè)公司進行的第三方乘客滿意度調(diào)查。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，南京地鐵每期的乘客滿意度均位于全國同行前列。

    未來五年，品牌服務(wù)目標(biāo)更明確

    南京地鐵的品牌戰(zhàn)略也引起了專家學(xué)者的關(guān)注�！懂�(dāng)夢想照進現(xiàn)實：南京地鐵的品牌之惑》，成為2010年首屆全國MBA院校“百篇優(yōu)秀教學(xué)案例”之一。

    如今，南京地鐵又為服務(wù)品牌規(guī)劃了五年發(fā)展目標(biāo)，力爭成為住建部杰出單位、全國地鐵運營示范單位；有效整合多線路網(wǎng)絡(luò)資源，提升網(wǎng)絡(luò)化運營下的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)；升華“人文地鐵”服務(wù)品牌效應(yīng)，將其打造成為市民滿意、國內(nèi)領(lǐng)先的強勢服務(wù)品牌。