客戶服務(wù)是為銷售服務(wù)的，因此我們通常把它放在銷售的后端。不論是客戶服務(wù)人員的地位，還是客戶服務(wù)的工作流程，還是我們對客戶服務(wù)工作的期望，都是排在銷售之后的。

    能不能把客戶服務(wù)放在銷售的前端呢？按照慣常的思維方式，如果沒有銷售工作為我們帶來客戶，客戶服務(wù)的對象從何而來？因此客戶服務(wù)不可能成為銷售的前端。

    我們來分析一種現(xiàn)象。當(dāng)我們在某專賣店購買某產(chǎn)品后，認為價廉物美、服務(wù)到位，我們會再次光顧，或者向需要這種產(chǎn)品的親朋好友介紹，分享愉快的購物經(jīng)驗，從而促使親朋好友光顧這個專賣店。我們發(fā)現(xiàn)，這個專賣店除了第一次對我們的銷售是通過主動的銷售行為實現(xiàn)的，其后則都是由客戶自己完成的。如果能夠通過客戶服務(wù)促成客戶的這種行為，是不是就把客戶服務(wù)放到銷售的前端了呢？在極端的情況下，只需要通過主動的銷售行為帶來第一個客戶，然后就可以通過客戶服務(wù)將全部銷售工作交給這個客戶去做，是不是客戶服務(wù)與銷售工作又合而為一了呢？如果能實現(xiàn)這一目標，那么客戶服務(wù)所能煥發(fā)出的能量將遠遠大于主動銷售，因為客戶可以無限地增加，而銷售員則不可能。

    促成客戶的再次購買及主動推廣行為，這就是對客戶資源進行深度發(fā)掘的目標，是比培養(yǎng)客戶忠誠度更為艱巨也更有意義的工作。

    要達成這一目標，需要利用人性的趨利特性。

    客戶購買產(chǎn)品享受服務(wù)后的推廣行為往往是自發(fā)的行為，也是不穩(wěn)定的行為。他可以因為今天心情愉快而向朋友推介，也可以因為心情郁悶而不推介。他沒有推廣的積極性，因為他不能從中獲得收益。在產(chǎn)品推廣的各個環(huán)節(jié)，不論是經(jīng)銷商還是零售商，廣告商或是推銷員，都從推廣行為中獲得回報，為什么客戶的推廣行為就不能獲得回報呢？我們往往把客戶的口碑宣傳視為天經(jīng)地義，而忽略了付出努力就應(yīng)該獲取回報才符合商業(yè)原則。如果能夠通過利益刺激激發(fā)客戶的積極性，是不是就使客戶推廣行為變得比較穩(wěn)定呢？

    給客戶的經(jīng)濟刺激從何而來？在主動銷售行為中，企業(yè)需要付出廣告費、銷售員工資及提成，以及其他費用。在客戶推廣過程中，這些費用就省下來了，這就是給客戶經(jīng)濟刺激的來源。假定一件產(chǎn)品價格是1000元，銷售員提成10%為100元，則至少可提取每件100作為客戶獎勵基金。

    對于單個客戶來說，其推廣力度不可能達到專職銷售員的水平，因此如果按銷售員提成方式分配獎勵金的話，數(shù)額較少，激勵作用不明顯。這里我們需要設(shè)立獎勵基金，就象彩票的獎池一樣，通過模式設(shè)計提高獎勵的額度，進而提高激勵的力度。

    隨著客戶推廣的進行，店鋪的作用日益降低，就可以逐步取消店鋪銷售，租金省下來后也可納入客戶獎勵基金，使得回報進一步增大，激勵作用更加明顯。在客戶群達到一定數(shù)量后，豐厚的回報結(jié)合優(yōu)良的產(chǎn)品已具有極大的市場影響力，此時就可以不再要求每位客戶必須主動推介新客戶方能獲得回報，慕名而來的客戶已能支撐系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。

    通過合理的組織設(shè)計和獎金分配，利用人性的趨利特性，我們可以達到對客戶資源進行深度發(fā)掘的目的，促成客戶的主動推廣行為，建立無與倫比的忠誠度。當(dāng)然我們不能忽略產(chǎn)品的質(zhì)量與技術(shù)水平，一定要讓客戶真正感到價廉物美、服務(wù)到位，否則客戶仍可能轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品，更不要說主動推介了。同時，也不能以高額回報作誘餌吸引顧客，要以產(chǎn)品本身作為推介重點，而輔之以利益刺激，引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀，對回報抱以平常心態(tài)，切忌本末倒置，為了回報而進行不必要的消費。另外，回報方式也可以多樣化，比如組織客戶俱樂部，開展客戶樂于接受的活動。