馬化騰自稱是“一個(gè)不善言辭的人”，他也是一個(gè)善于控制自己的好奇心的人，同時(shí)他又能讓自己的興趣在無盡的可能性里得到延伸，他可以算得上是中國的“郵件狂人”，這些都是吳曉波新書《騰訊傳》中的馬化騰，一起來認(rèn)識一下吧 。

　　“微微的晨光還照不亮太遠(yuǎn)的路”

　　2011年11月，在馬化騰的幫助下，我開始使用微信。我發(fā)現(xiàn)，他是一個(gè)非常“吝嗇”乃至單調(diào)的“微信朋友”，每個(gè)月，他發(fā)送的消息從來沒有超過10條，而內(nèi)容幾乎都是對騰訊新業(yè)務(wù)的極其簡潔的推介和評點(diǎn)，如“大型實(shí)驗(yàn)真人秀，很大的挑戰(zhàn)”、“已買，準(zhǔn)備體驗(yàn)延誤紅包”、“滴滴再戰(zhàn)江湖，新品類滴滴快車，支持一把”、“程序響應(yīng)太慢了，要優(yōu)化”……

　　18年來，他由一個(gè)連前同事都不太記得名字的普通程序員，成為中國互聯(lián)網(wǎng)不可替代的和最富有的人之一。不過，他的生活狀態(tài)似乎沒有太多變化，他仍然不喜交際，專注于每一個(gè)新產(chǎn)品，他的部下們?nèi)匀粫?huì)在午夜時(shí)分收到他對某個(gè)細(xì)節(jié)的挑剔和建議。

　　這是一個(gè)善于控制自己的好奇心的人，而同時(shí)，他又能讓自己的興趣在無盡的可能性里得到延伸，在這個(gè)意義上，他還是那個(gè)喜歡趴在望遠(yuǎn)鏡前眺望無垠星空的南方科技青年。

　　2016年10月22日，在清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院的一次對話中，馬化騰再次談及少年時(shí)的天文愛好：“看看星空，會(huì)覺得自己很渺小，可能我們在宇宙中從來就是一個(gè)偶然。所以，無論什么事情，仔細(xì)想一想，都沒有什么大不了的。這能幫助自己在遇到挫折時(shí)穩(wěn)定心態(tài)，想得更開。”

　　近年來，他增加的社會(huì)活動(dòng)是參加公益慈善，他發(fā)起了一個(gè)為先天性心臟病兒童募捐的活動(dòng)，成為壹基金理事、大自然保護(hù)協(xié)會(huì)的中國理事，還參與發(fā)起桃花源基金會(huì)。在這些場合，他與馬云常常同席互動(dòng)，外界所有關(guān)于他們的恩怨似乎都是流言。

　　這是一個(gè)不的商業(yè)故事，就好像我們從來沒有看到過的人生一樣，它充滿了青春的殘酷氣息，像一個(gè)朝著自己的目標(biāo)呼嘯狂奔的少年，外表頑強(qiáng)不羈，內(nèi)心卻有著無所不在的恐懼——從誕生到我寫作這部作品，它才18歲。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)的成功與改革開放非常類似，是實(shí)用主義者的勝利。與他們的美國同行相比，中國人也許沒有發(fā)明革命性的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，但是他們在商業(yè)模式和用戶體驗(yàn)上的努力卻是的，這也是所謂的美國式優(yōu)勢與中國式優(yōu)勢的生動(dòng)展現(xiàn)：美國人發(fā)明了推動(dòng)進(jìn)步的技術(shù)，而中國人找到了盈利的方法論。就更廣泛的意義而言，中國互聯(lián)網(wǎng)人對其他領(lǐng)域——制造業(yè)、零售服務(wù)業(yè)、傳媒業(yè)以及金融業(yè)的滲透更加深刻，而這才剛剛開始。

　　在一次交流中，馬化騰很感慨地講過一段話，他說：“不管已經(jīng)出現(xiàn)了多少大公司，人類依然處在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的黎明時(shí)分，微微的晨光還照不亮太遠(yuǎn)的路�；ヂ�(lián)網(wǎng)真是個(gè)神奇的東西，在它的推動(dòng)下，整個(gè)人類社會(huì)都變成了一個(gè)妙趣無窮的實(shí)驗(yàn)室。我們這一代人，每個(gè)人都是這個(gè)偉大實(shí)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師和參與者，這個(gè)實(shí)驗(yàn)值得我們屏氣凝神，心懷敬畏，全情投入。”

　　從2013年開始，與馬化騰一起創(chuàng)辦騰訊的幾個(gè)老同學(xué)相繼從一線退下。

　　2013年，陳一丹卸任行政官(CAO)，轉(zhuǎn)而出任騰訊公益慈善基金會(huì)榮譽(yù)理事長。在他的主導(dǎo)下，騰訊發(fā)揮社交平臺的優(yōu)勢，在慈善公益事業(yè)上屢屢有讓人贊嘆的活動(dòng)。

　　2015年9月，公益慈善基金會(huì)發(fā)起中國互聯(lián)網(wǎng)公益日——“99公益日”，在短短57小時(shí)18分里募集1億元的善款。同時(shí)，陳一丹投資于教育，2015年6月，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)將武漢學(xué)院剝離，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)設(shè)為一家獨(dú)立的民辦本科大學(xué)，陳一丹首期投入20億元。

　　2014年9月，張志東辭去技術(shù)官(CTO)的職務(wù)退休，此后，他的身份是騰訊學(xué)院的一位講師。在內(nèi)部郵件中，馬化騰深情地寫道：“比技術(shù)本身更為重要的是，Tony是公司用戶價(jià)值觀的最堅(jiān)持的踐行人。在總辦會(huì)議上，Tony是最能站在用戶角度毫不妥協(xié)的人，始終保持著這份‘固執(zhí)’。Tony這份堅(jiān)持，也融入了公司的強(qiáng)用戶導(dǎo)向的理念基因。”

　　記得是2012年的夏天，尚未退休的張志東在他的辦公室里接受我的訪談，在我們交談的高窗下，便是被一片綠意環(huán)繞的深圳大學(xué)，從那里的一位青蔥懵懂學(xué)生到中國互聯(lián)網(wǎng)界最有權(quán)勢的人之一，他和馬化騰被時(shí)代的潮流所裹挾，一路跌撞前行，演繹了一段無可復(fù)制的精彩人生。

　　訪談結(jié)束后，張志東送我到電梯口。電梯門開了，他突然喃喃自語說：“如果哪天騰訊遇到了更大的挑戰(zhàn)，也許就是新的開始了。”

　　我還沒有回應(yīng)，電梯門就緩緩地關(guān)上了，我只來得及看到他碩壯的身影。

　　“他就是一個(gè)郵件狂人”

　　虛擬的互聯(lián)網(wǎng)世界，與真實(shí)世界并無二致，盡管它總是呈現(xiàn)出混亂無序的景象，卻是一個(gè)高度開放的結(jié)構(gòu)，其中充滿了創(chuàng)造、驚奇、自由與潛力。正如巴赫金所揭示的，這樣的世界具有“不可終結(jié)性”，它的持續(xù)演化，一方面仰仗自由創(chuàng)造，另一方面又依賴適當(dāng)節(jié)制。在這樣的生態(tài)環(huán)境中，對趨勢與細(xì)節(jié)的掌控是同樣重要的兩種能力。

　　馬化騰自稱是“一個(gè)不善言辭的人”，他用以推動(dòng)迭代進(jìn)化的辦法，就是親自參與幾乎所有的產(chǎn)品研發(fā)，然后用發(fā)郵件的方式下“指導(dǎo)棋”，他可以算得上是中國的“郵件狂人”。

　　所有接受我訪談的騰訊人都對馬化騰的“發(fā)郵神功”表示驚奇，甚至覺得不可思議。騰訊以產(chǎn)品線超長著稱，但是馬化騰幾乎能關(guān)注到所有迭代的細(xì)節(jié)。

　　曾主持QQ空間開發(fā)的鄭志昊告訴我，馬化騰與他的團(tuán)隊(duì)的郵件往來起碼超過2000份;2007年，張小龍主刀QQ郵箱的改版，這在當(dāng)時(shí)的騰訊體系內(nèi)是一個(gè)非常邊緣的產(chǎn)品，而馬化騰在一年半的時(shí)間里，與他的團(tuán)隊(duì)來往了1300多份郵件。

　　一位程序員對我講述過這樣的經(jīng)歷：有一次，他做了一個(gè)PPT，后半夜兩點(diǎn)鐘發(fā)給了馬化騰，本想洗洗睡了，沒料到過了20多分鐘，馬化騰就發(fā)回了修改建議。曾主管QQ會(huì)員業(yè)務(wù)的顧思斌回憶說，馬化騰對頁面的字體、字節(jié)、大小、色彩等都非常敏感，有一次，他收到一份郵件，馬化騰指出兩個(gè)字之間的間距好像有問題。

　　有一個(gè)在騰訊人中流傳甚廣的段子是：早上來到公司，發(fā)現(xiàn)Pony(馬化騰英文名)凌晨4點(diǎn)半發(fā)的郵件，總裁很快回了郵件，副總裁10點(diǎn)半回，幾個(gè)總經(jīng)理12點(diǎn)回復(fù)了討論結(jié)論，到下午3點(diǎn)，技術(shù)方案已經(jīng)有了，晚上10點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)出了該項(xiàng)目的詳細(xì)排期，總共用時(shí)18個(gè)小時(shí)。張志東因此認(rèn)為：“騰訊的產(chǎn)品迭代就是一個(gè)被馬化騰的郵件推著走的過程。”

　　通過這些事例可以看出，如果沒有對用戶需求的深入洞悉，也就沒有快速的產(chǎn)品完善反應(yīng)。亨利·福特曾經(jīng)說：“成功的秘訣，在于把自己的腳放入他人的鞋子里，進(jìn)而用他人的角度來考慮事物，服務(wù)就是這樣的精神，站在客人的立場去看整個(gè)世界。”看來，從客戶的角度思考商業(yè)，是一個(gè)公開的秘密。

　　我曾請教馬化騰：“那么多的產(chǎn)品，你是如何做到了如指掌的?”

　　他的回答好像并沒有什么特殊：

　　其一，像普通用戶一樣，每天輪著使用每一個(gè)產(chǎn)品。

　　“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，最簡單的方法就是天天用你的產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理只有更敏感才能找出產(chǎn)品的不足之處。我經(jīng)常感到很奇怪，有的產(chǎn)品經(jīng)理說找不出問題。我相信，如果產(chǎn)品上線的時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理能堅(jiān)持使用三個(gè)月，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)不少問題。

　　而問題是有限的，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，解決掉，你就會(huì)慢慢逼近那個(gè)‘很有口碑’的點(diǎn)。不要因?yàn)楣ぷ鳑]有技術(shù)含量就不去做，很多好的產(chǎn)品都是靠這個(gè)方法做出來的。我們的領(lǐng)導(dǎo)不僅僅要安排下面的人去做，一定要自己做。這些都不難，關(guān)鍵要堅(jiān)持，心里一定要想著‘這個(gè)周末不試，肯定出事’，直到一個(gè)產(chǎn)品基本成型。”

　　其二，經(jīng)常到各個(gè)產(chǎn)品論壇去“潛水”，聽到不同的聲音和反饋。

　　“從哪個(gè)地方找問題呢?論壇、博客、RSS訂閱啊。高端用戶不屑于去論壇提出問題，我們做產(chǎn)品的就要主動(dòng)追出來，去查、去搜，然后主動(dòng)和用戶接觸、解決。有些確實(shí)是用戶搞錯(cuò)了，有些是我們自己的問題。我們的心態(tài)要很好，希望用戶能找出問題我們再解決掉。

　　哪怕再小的問題，解決了也是完成一件大事。有些事情做了，見效很快。要關(guān)注多個(gè)方面，經(jīng)常去看看運(yùn)營，比如說你的產(chǎn)品慢，用戶不會(huì)管你的IDC(互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心)差或者其他原因，只知道你的速度慢。”雖然公司沒有明文要求，但是騰訊的工程師都形成了一個(gè)習(xí)慣：每兩個(gè)小時(shí)輪流監(jiān)測， 回復(fù)網(wǎng)上出現(xiàn)的用戶意見。

　　在馬化騰的推動(dòng)下，騰訊形成了一個(gè)“10/100/1000法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)。

　　用馬化騰自己的話說，“這個(gè)方法看起來有些笨，但很管用”。