2011年11月22日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）山東分公司地服部濟南客運分部的服務(wù)員韋輝，在MU5260廣州到達濟南航班的接機過程中，因為老年旅客提供了主動、親和力的服務(wù)而贏得督察員的贊譽。

    事情其實很簡單，也很普通。當晚22時左右，MU5260航班落地，飛機�？窟h機位。冬日節(jié)氣“小雪”來臨，機坪上寒冷的北風混合著飛機強大的沖擊力將服務(wù)接機員韋輝身上的大衣卷起，將頭發(fā)吹亂。韋輝淡定地捋了捋頭發(fā)、將大衣裹緊，隨即等待飛機停穩(wěn)后機組開啟機艙門。

    “請各位旅客攜帶好隨身行李上擺渡車。”

    “天黑請小心，請大家不要擁擠，請注意這邊還有一個臺階！”韋輝小心地提醒著。

    盡管機坪的光線不是很亮，但細心的韋輝看到客梯車上一位老人正顫顫巍巍小心地挪著步子，就三步跨作兩步地奔上前去上前攙扶。當老人的兒子將隨身攜帶的兩大件行李放到擺渡車上再回頭接老人時，發(fā)現(xiàn)韋輝已攙扶著老人下了客梯，他非常感動并連聲致謝。旅客全部下機后，韋輝登上擺渡車，下車后她又主動帶領(lǐng)老人提取托運的行李。在等待托運行李的過程中韋輝了解到過幾天老人還要坐飛機回廣州，就將東航可免費提供的特殊旅客服務(wù)項目告知對方，“大娘，您年紀大了，下次再坐東航航班時，可以申請老年輪椅服務(wù)，這樣您上、下飛機時都有東航的服務(wù)人員接、送您！”老人的兒子立即說，“好啊，好��！那太方便了，你不知道廣州機場有多大，走得我媽腳都腫了，還差點誤了飛機。多謝你提醒，以后我們還要坐你們東航的航班。你們的服務(wù)太周到了！”

    這種服務(wù)場景，對韋輝來說是家常便飯，是一種正常的工作程序，她已經(jīng)將之養(yǎng)成了一種習慣。但就是這么一個再普通不過的舉動，卻被乘坐本次航班前來進行服務(wù)督察的督察員盡收眼底，她們事后對地服部領(lǐng)導(dǎo)說，“這種軟性化的服務(wù)很感人，是一種發(fā)自內(nèi)心的對旅客的關(guān)愛。真的很難得！”

    眾所周知，督察員的眼光是挑剔的，督察員的感覺又是最最真實可信的。其實，軟性化的服務(wù)是摻雜著許多個人情感在里面，是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種情緒的表達。只有用心服務(wù)，才能打動旅客，才能贏得旅客。那究竟什么是高質(zhì)量的服務(wù)呢？服務(wù)講究的是一種感覺。真正的服務(wù)，不是喊一兩句口號就能做好的，而是發(fā)自人的內(nèi)心深處的一種下意識的情感的表達，是需要發(fā)自內(nèi)心的。其實，做到職業(yè)化的微笑或許不難，難的是始終保持主動的服務(wù)意識，因為主動服務(wù)意識的水平?jīng)Q定了旅客的旅程是否舒服、順心，也決定了旅客對航空公司的滿意度和忠誠度。韋輝所提供的這種人性化的主動服務(wù)也正是公司今年提倡打造的提高“軟實力”建設(shè)、創(chuàng)建親和力互動的服務(wù)風格。

    地服部領(lǐng)導(dǎo)一直強調(diào)服務(wù)要做到一致性，比如說領(lǐng)導(dǎo)在與不在要保持一致，早航班和晚航班要保持一致，有督察和沒督察更要保持一致，等等。在最容易放松服務(wù)意識的夜間到達航班中，韋輝沒有降低服務(wù)水準，不因體弱、不因勞累，用真誠贏得了督察員的肯定，也贏得了旅客的贊譽。盡管韋輝調(diào)入地服部才半年多，但她能夠很快地熟悉業(yè)務(wù)、嚴格按照SKYTRAX四星服務(wù)標準要求自己、勤于鉆研和揣摩服務(wù)細節(jié)，并時刻發(fā)揮黨員的先鋒模范作用。她說，佩戴上了黨徽，就表明、亮明了身份，就要時刻督促自己，盡快融入到新的工作氛圍中。她已經(jīng)將“以客為尊、傾心服務(wù)”的服務(wù)理念植入內(nèi)心且發(fā)揮得淋漓盡致了。

    分公司黨委副書記丁欣在四星達標動員會上強調(diào)過，“能將簡單的事情做好就是不簡單，能將平凡的事情做好就是不平凡。”地服部的干部員工們愿像韋輝一樣，在平凡的工作崗位上，一步一個腳印，踏踏實實地做好本職工作，為新東航的發(fā)展奉獻自己的一片真情。