黑龍江航空招生空乘的服務(wù)與文化

在空乘服務(wù)中，似乎暗藏著一種說(shuō)不清的東西，相同的一次服務(wù)經(jīng)歷，不同的人對(duì)服務(wù)的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生截然不同的看法。同樣是一名空乘服務(wù)人員，不同的客戶(hù)有時(shí)會(huì)對(duì)他產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。是什么東西左右了人的認(rèn)識(shí)，又是什么力量形成了人們認(rèn)識(shí)上的差距?

　　記得在上世紀(jì)70年代，我剛?cè)胄袝r(shí)，中國(guó)還處于物質(zhì)匱乏時(shí)期，居民的物質(zhì)供應(yīng)受到很大限制，各種票據(jù)充斥在每個(gè)角落。相比之下，民航屬于特供行業(yè)，機(jī)上供應(yīng)的糖果、中華牌香煙和口香糖都屬于緊俏商品。當(dāng)我們提著茶壺為旅客倒上一杯清茶或遞上幾顆糖果時(shí)，旅客回報(bào)給我們的是感謝和滿(mǎn)足的目光。

　　到了上世紀(jì)八九十年代，中國(guó)的改革開(kāi)放帶來(lái)了物資的不斷豐富，機(jī)上的供應(yīng)也從單一的中國(guó)產(chǎn)品到融入了更多的國(guó)際知名品牌。同時(shí)，旅客群體呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)。在外來(lái)潮流的影響下，旅客的消費(fèi)觀念從不成熟走向成熟，他們開(kāi)始挑剔起我們的服務(wù)。上世紀(jì)90年代后，中國(guó)的變化日新月異，航空服務(wù)變成了大眾消費(fèi)，旅客選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多。雖然我們的飛機(jī)變大了，機(jī)艙的設(shè)備更新了，但旅客對(duì)我們的評(píng)價(jià)卻越來(lái)越復(fù)雜了。從中我們可以看出，不同的年代旅客對(duì)服務(wù)有著不同的感受。