如何成為一名優(yōu)秀并專業(yè)的空乘

　　如何作一名合格的空姐- 空姐職業(yè)道德 飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，

　　她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢? 1 .首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

　　2 .有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。 服務意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

　　3 .有吃苦耐勞的精神�？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

　　4 .熱情開朗的性格�？战愕墓ぷ魇且豁椗c人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

　　5 .刻苦學習業(yè)務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等�？梢哉f，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

　　6 .學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客;也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機;他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。”由于不會說話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”同樣的一份餐食，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的結果。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。 如何作一名合格的空姐- 空姐專業(yè)化形象 空姐美麗、端莊、大方的外表給人們留下了她固定的形象特征，那么作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特征呢?首先，空姐的專業(yè)化形象是在日常的生活中逐漸學習和養(yǎng)成的，不能指望上幾天課，就會將自己培養(yǎng)成一名氣質出眾的空姐。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造空姐的形象，這包括外在和內(nèi)在兩個方面的內(nèi)容，內(nèi)在的包括素質的提高、心靈的美和丑。外在的提高包括儀容儀表、語言行為等。外在形象作為內(nèi)在素質的體現(xiàn)，是以內(nèi)在素質為基礎的，所以只有加強自身的修養(yǎng)，才能做到“內(nèi)慧外秀”，真正樹立起空姐的形象。 一、航空禮儀 航空服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。

　　學習航空禮儀的意義在于： 1 .有助于提高空姐的個人素質; 2 .有助于對旅客的尊重; 3 .有助于提高航空公司的服務質量和服務水平; 4 .有助于塑造航空公司的整體形象; 5 .有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。 ( 1 )言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。 ( 2 )話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。 ( 3 )言者的表現(xiàn)。空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。 ( 4 )做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。 如何作一名合格的空姐- 空姐形象 1.空姐的儀表 是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結合形成空姐的氣質。2.女士面容的要求 ( 1 ) .空姐在執(zhí)行航班任務時化妝應以淡雅、清新、自然為宜。一些簡單的化妝方法有： 先用清潔霜清潔皮膚; 用粉底霜打底，改善臉的膚色; 眼的化妝，先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內(nèi)眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海綿球將眼影粉的邊緣涂開一些，以顯得柔和。用眼線筆在眉毛下勾出與眼影相協(xié)調(diào)的眼線，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點出一條虛線，再用潮濕的小刷子將這些虛點刷成一條柔和的線。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內(nèi)向外刷，然后再從下向上刷。抹胭脂的時候，在涂抹胭脂前，先對鏡子笑一笑，將胭脂涂抹在雙頰高起的部位，然后以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會產(chǎn)生類似天然紅潤的效果。工作妝決不可濃妝艷抹，口紅也不可涂得過于鮮紅。在飛行中應注意隨時補妝，這樣可以給旅客一種飽滿的精神狀態(tài)。 ( 2 ) 空姐在面部修飾時要注意衛(wèi)生問題，認真保持面部的健康狀況，防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。 ( 3 ) 注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當眾擤鼻滋、挖耳朵。 ( 4 )注意口腔衛(wèi)生，堅持刷牙、洗牙，在上飛機的前一天不吃帶味的食物。 ( 5 ) 注意手部的美化，手和手指甲應隨時保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手的好習慣，尤其在飛機上進衛(wèi)生間后一定要洗后，手上要經(jīng)常擦潤膚霜，以保持手部的柔軟，要養(yǎng)成經(jīng)常剪指甲的好習慣，不要將指甲留得過長，給旅客一種不衛(wèi)生的感覺。 3.服飾 服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個人的個性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個人的品格�？战惚仨殞�個人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規(guī)定，做到飛行時按規(guī)定著裝�？战阍谥�工作服時，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。 一名普通艙乘務員對乘務禮儀的感悟 古人說，“不學禮，無以立”。就是說，你不學“禮”，就沒法在社會中立身。說起禮儀，不由得令我聯(lián)想起類似尊重，友善，禮貌等的詞語，但到底何謂禮儀呢? 簡單地說，禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對他人尊重和理解的過程和手段。 不久前我閱讀了紀亞飛寫的《空姐說禮儀》一書，這本書幾近完美地結合了我們空勤人員的生活和工作，讓我感觸頗深。就像她在書中所提到的，禮儀，也許就是一本書，需要不斷地閱讀;也許就是一些理論，需要持續(xù)地學習;禮儀還是現(xiàn)代社會的必要規(guī)范，需要了解和遵循;也是一些總結出來的道理，需要我們接受并執(zhí)行。但萬萬不可忽視了最重要的一點，真正的禮儀是來自心靈的呼喚，無論怎樣的灌輸都抵不過內(nèi)心的領悟，無論多么細致的禮儀規(guī)范，都代替不了自覺自愿的行動。 文明禮儀，不僅是個人素質、教養(yǎng)的體現(xiàn)，也是個人道德和社會公德的體現(xiàn)。講文明禮儀，傳優(yōu)良美德，創(chuàng)和諧陽光客艙，是我們乘務員義不容辭的責任。 空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟發(fā)展與生存。何為整體素養(yǎng)?它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度、圓潤玲瓏的處世之道。 “態(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘比較好態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則(1)主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報。(2)自然大方的微笑原則。(3)眼中含笑原則(4)真誠微笑原則。(5)健康微笑原則。(6)比較好時機和維持原則(7)一視同仁原則，切莫以貌取人。(8)天天微笑原則，養(yǎng)成良好習慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。 空乘的氣質與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長�？粘朔�務涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。感受性、靈敏性不宜太高，忍耐性與情緒興奮不能低。吸取工作經(jīng)驗，善于總結結晶。開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格。增強心理適應能力。“濃墨書卷”于循循漸進中，氣質與涵養(yǎng)得以進化，進而提煉中升華。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當為合格空乘。 空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛(wèi)生，整體效果美觀;如果不顧自己特點去模仿別人，難免會俗不可耐，有“東施效顰”之嫌。追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一。加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境。現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通�；�小愛為大愛，視機艙為家，客為友�？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務，整個旅途會因為天使CC的存在而熠熠奪目。 在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫�，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：(1)遇事不慌，沉著穩(wěn)定;當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。(2)思維敏捷;應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。(3)機智幽默;此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。(4)忍耐性要強;要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。 最后我想說，禮儀是天空，包容天地間的萬物;禮儀是氧氣，孕育新的生命;禮儀是陽光，是雨露，照耀滋潤美德的生成。它是人與人之間和諧相處的潤滑劑，心與心溝通的橋梁，也是一種愛的儲蓄;讓我們做一個禮儀使者，共創(chuàng)一個充滿愛的美麗新世界!三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有CC致敬

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