打開(kāi)業(yè)務(wù)流程的黑匣子

來(lái)源：時(shí)間：2008-01-21 09:20:04

　　幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)出需求和結(jié)果相一致的產(chǎn)品，是企業(yè)生命周期管理軟件的使命
　　
　　中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)安徽移動(dòng)）計(jì)費(fèi)支持部門(mén)的工程師們，每天上班的第一件事就是登陸到公司的開(kāi)發(fā)管理平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，他可以完成一天內(nèi)的大部分工作：察看業(yè)務(wù)部門(mén)提交上來(lái)的需要技術(shù)實(shí)現(xiàn)的新項(xiàng)目，把這些項(xiàng)目按照開(kāi)發(fā)管理平臺(tái)的要求寫(xiě)成格式統(tǒng)一的文檔，把文檔通過(guò)管理平臺(tái)發(fā)送給開(kāi)發(fā)商；另一方面，開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)過(guò)程以及過(guò)程中的反饋，工程師們也可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)清楚地了解。
　　這個(gè)管理平臺(tái)的提供方，全球領(lǐng)先的企業(yè)生命周期管理軟件提供商——瑞典Telelogic中國(guó)公司北方區(qū)總經(jīng)理任群力說(shuō)：“我們希望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)的使用，幫助安徽移動(dòng)將整個(gè)開(kāi)發(fā)流程控制起來(lái)，真正開(kāi)發(fā)出需求和結(jié)果相一致的產(chǎn)品。”
　　

　　
　　開(kāi)發(fā)流程失控的煩惱
　　“在沒(méi)有這個(gè)開(kāi)發(fā)管理平臺(tái)之前，管理整個(gè)開(kāi)發(fā)流程就沒(méi)有這么簡(jiǎn)單了�！�
　　隨著中國(guó)移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，作為安徽省最大移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的安徽移動(dòng)也面臨著越來(lái)越強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要不斷推出名目繁多的各種“套餐”業(yè)務(wù)，并隨著市場(chǎng)的變化不斷地做出相應(yīng)調(diào)整，以吸引細(xì)分市場(chǎng)用戶，爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。
　　在這種情況下，安徽移動(dòng)的計(jì)費(fèi)支持部門(mén)面臨著越來(lái)越大的壓力，因?yàn)檫@個(gè)部門(mén)肩負(fù)著為各種“套餐”業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持的任務(wù)，每個(gè)新的“套餐”業(yè)務(wù)都需要對(duì)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)做出相應(yīng)的調(diào)整，增加新的功能，或?qū)σ延械墓δ苓M(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
　　熟悉通信行業(yè)的人都知道，目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不是自己進(jìn)行，而是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商來(lái)進(jìn)行的，安徽移動(dòng)也是如此。因此安徽移動(dòng)的計(jì)費(fèi)支持部門(mén)實(shí)際上是安徽移動(dòng)的業(yè)務(wù)部門(mén)和外部開(kāi)發(fā)商之間聯(lián)系的樞紐。業(yè)務(wù)部門(mén)有了新的業(yè)務(wù)需求，比如要推出一項(xiàng)新的“套餐”業(yè)務(wù)，就會(huì)對(duì)計(jì)費(fèi)支持部門(mén)提出自己的要求，而計(jì)費(fèi)支持部門(mén)的責(zé)任是把這個(gè)要求轉(zhuǎn)達(dá)給開(kāi)發(fā)商，開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品，又需要通過(guò)計(jì)費(fèi)支持部門(mén)的測(cè)試才能得以發(fā)布和投入使用。
　　由于平均每個(gè)月都需要處理四五十個(gè)因業(yè)務(wù)調(diào)整而產(chǎn)生的新的系統(tǒng)功能變更需求，使安徽移動(dòng)的計(jì)費(fèi)支持部門(mén)面臨著前所未有的壓力。一方面，業(yè)務(wù)部門(mén)抱怨實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的時(shí)間太長(zhǎng)、效率太低，常常錯(cuò)過(guò)市場(chǎng)時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)的功能和想要的功能不一致等等。而開(kāi)發(fā)商也會(huì)抱怨工作量越來(lái)越大，收到的開(kāi)發(fā)需求信息不明確影響開(kāi)發(fā)進(jìn)度。除了這兩方面的壓力，計(jì)費(fèi)支持部門(mén)也常常因?yàn)槿狈?duì)開(kāi)發(fā)商以及開(kāi)發(fā)周期的控制能力而苦惱。
　　在采用Telelogic提供的解決方案之前，如果業(yè)務(wù)部門(mén)有了什么新需求，一般就是打個(gè)電話或者發(fā)個(gè)郵件過(guò)來(lái)，由計(jì)費(fèi)支持部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)給開(kāi)發(fā)商。至于這個(gè)需求是不是市場(chǎng)需要的東西，最后這個(gè)需求實(shí)現(xiàn)的結(jié)果怎樣，如果結(jié)果不好誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任，都因?yàn)轭^緒太多而難以有清楚的判斷。
　　在這種情況下，開(kāi)發(fā)資產(chǎn)的管理也是個(gè)令安徽移動(dòng)擔(dān)心的大問(wèn)題，各種版本的代碼、模型、文檔等都缺乏有效的管理，并且大多控制在開(kāi)發(fā)商手里。
　　“被動(dòng)”到“主動(dòng)”
　　為了改變這種狀況，安徽移動(dòng)希望通過(guò)工具搭建起軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理平臺(tái)，從而保證能夠有效監(jiān)控軟件的開(kāi)發(fā)過(guò)程，保證軟件質(zhì)量，將軟件開(kāi)發(fā)的管理由“被動(dòng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)”。
　　選擇一個(gè)真正滿足需求的軟件對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大，安徽移動(dòng)也深知這一點(diǎn)。在選擇新的管理工具時(shí)，安徽移動(dòng)著重考慮了以下幾點(diǎn)：
　　首先是能夠有效地管理需求的變化，安徽移動(dòng)的軟件開(kāi)發(fā)流程貫穿著新需求的不斷提出，因此對(duì)這一點(diǎn)非常重視；其次是需要適應(yīng)混合的開(kāi)發(fā)環(huán)境，安徽移動(dòng)的開(kāi)發(fā)模式很多，開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)比較大，環(huán)境比較復(fù)雜，因此需要管理工具能夠適應(yīng)各種各樣的開(kāi)發(fā)環(huán)境。有些管理工具在Windows或單一的模式下能支持得很好，但在混合環(huán)境下就會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題；另外，安徽移動(dòng)還要求所選擇的軟件能夠簡(jiǎn)單易用，便于進(jìn)行推廣應(yīng)用。
　　安徽移動(dòng)最終選擇了Telelogic公司提供的企業(yè)生命周期管理（ELM）工具——Telelogic SynergyTM和ChangeTM，來(lái)幫助自己實(shí)現(xiàn)對(duì)軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的監(jiān)控。
　　
　　舊貌換新顏
　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的了解與應(yīng)用，安徽移動(dòng)逐漸感受到了新的管理平臺(tái)帶來(lái)的變化和好處。最突出的就表現(xiàn)在對(duì)流程的控制程度上。
　　應(yīng)用解決方案之后，開(kāi)發(fā)管理平臺(tái)已經(jīng)事先規(guī)劃好所有必須的流程，軟件開(kāi)發(fā)工作必須遵照流程指引的方向前進(jìn)。安徽移動(dòng)業(yè)務(wù)部門(mén)、計(jì)費(fèi)支持部門(mén)以及開(kāi)發(fā)商都被這個(gè)系統(tǒng)緊密聯(lián)系起來(lái)，所有工作人員都必須按照系統(tǒng)規(guī)定的流程來(lái)進(jìn)行操作，在這個(gè)系統(tǒng)里尋找自己的位置和方向。
　　比如，業(yè)務(wù)部門(mén)需要一個(gè)新的套餐服務(wù)，該部門(mén)的工作人員就要登陸管理平臺(tái)，按照規(guī)定的模版填寫(xiě)“需求變更單”，變更單不會(huì)直接發(fā)送給計(jì)費(fèi)支持部門(mén)，而是發(fā)給具有項(xiàng)目審批權(quán)限的管理人員。管理人員經(jīng)過(guò)研究之后如果認(rèn)為可行，就發(fā)送給計(jì)費(fèi)支持部門(mén)，如果不可行或需要改進(jìn)，則將信息反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)。
　　開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)過(guò)程也呈現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)之上，每個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)進(jìn)度，每個(gè)技術(shù)人員的工作進(jìn)度，都能在平臺(tái)上得到顯示。
　　這就出現(xiàn)了我們?cè)诒疚拈_(kāi)始時(shí)描繪的景象，聯(lián)系著業(yè)務(wù)部門(mén)和開(kāi)發(fā)商的計(jì)費(fèi)部門(mén)的工程師能夠?qū)γ總€(gè)新項(xiàng)目的進(jìn)程心中有數(shù)，從新需求的提出一直到開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)過(guò)程，到最后的按照需求進(jìn)行測(cè)試和上線，都呈現(xiàn)在這個(gè)管理平臺(tái)上，都在管理人員的掌握之中，避免了以前“盲人摸象”的感覺(jué)。這樣一來(lái)，也就打開(kāi)了軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的黑匣子，有效地加強(qiáng)了對(duì)流程的控制。同時(shí)，杜絕了沒(méi)有正規(guī)審批的開(kāi)發(fā)和一些不合法的上線生產(chǎn)行為造成的威脅，從而保證了軟件開(kāi)發(fā)的質(zhì)量。
　　這個(gè)管理平臺(tái)也使得安徽移動(dòng)的軟件版本控制更加有效。從最初的開(kāi)發(fā)審批到任務(wù)分配，然后到關(guān)聯(lián)代碼到修改代碼，安徽移動(dòng)將整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的信息都記錄在管理系統(tǒng)中，并能正反雙向進(jìn)行查詢跟蹤。以往只能做到對(duì)軟件發(fā)布版本的管理，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)無(wú)法尋找到問(wèn)題的源頭，而現(xiàn)在則能及時(shí)準(zhǔn)確地尋找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，繼而加以改正。
　　管理平臺(tái)中的統(tǒng)計(jì)分析功能同樣有用。系統(tǒng)可將人員的工作效率和成果用條件查詢和圖表功能量化加以展示，并可以提供多種統(tǒng)計(jì)信息，為KPI的管理提供有力的原始數(shù)據(jù)，有效地幫助安徽移動(dòng)合理地評(píng)估團(tuán)隊(duì)的工作效率以及分析如何合理分配資源。
　　任群力認(rèn)為，企業(yè)生命周期管理能夠有效地通過(guò)自動(dòng)化的流程把需求的變化集成在一個(gè)平臺(tái)上，授予每個(gè)人適當(dāng)?shù)臋?quán)限，做到信息透明、利益清楚，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)流程的有效控制。另一方面，管理水平的提升是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，任何一種產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都是如此。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇適合自己的管理工具，并根據(jù)變化及時(shí)加以調(diào)整，才能讓管理水平不斷邁上新臺(tái)階。
　　
　　專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)
　　銘遠(yuǎn)咨詢高級(jí)合伙人李晨曄
　　一家企業(yè)在“上”了一個(gè)大型IT系統(tǒng)之后，如何管理好系統(tǒng)的調(diào)整、升級(jí)和演化是一個(gè)很大的題目。其中最重要的議題是IT部門(mén)如何從IT技術(shù)部門(mén)轉(zhuǎn)變成為IT管理部門(mén)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的計(jì)費(fèi)部門(mén)就是典型的例子。
　　業(yè)務(wù)的高速發(fā)展和變化，要求IT系統(tǒng)不斷調(diào)整、升級(jí)，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和管理提升的需要。于是，IT部門(mén)也面臨了來(lái)自業(yè)務(wù)部門(mén)、軟件開(kāi)發(fā)商和自身的多重壓力。IT部門(mén)不僅要滿足日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的要求，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠，也要根據(jù)新的業(yè)務(wù)要求和管理要求，不斷完成新的開(kāi)發(fā)工作。同時(shí)，還要規(guī)劃和研究系統(tǒng)的中長(zhǎng)期發(fā)展。在軟件外包的服務(wù)模式下，外包的軟件開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和技術(shù)支撐，甚至部分運(yùn)行維護(hù)工作，IT部門(mén)的工作重點(diǎn)便從技術(shù)向管理的方向傾斜和演化。
　　