呼喚主動式關(guān)懷

來源：時間：2008-02-16 23:55:57

　　一直以來，汽車行業(yè)都是消費者投訴最多的行業(yè)之一。據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車工程研究院1月16日聯(lián)合發(fā)布的2005年下半年中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告顯示，消費者對汽車行業(yè)投訴最多的還是質(zhì)量和服務(wù)問題。雖然在投訴構(gòu)成中，服務(wù)問題只占33%，相對于質(zhì)量問題的67%，還屬少數(shù)，但售后服務(wù)仍然是消費者心中抹不去的痛。
　　
　　投訴代言人：
　　最近，張先生有點煩。今年四月剛剛成為有車一族的他，還沒在擁有愛車的幸福和陶醉中緩過神來，就陷入了無盡的煩惱中——新車毛病不斷：音響時好時壞，空調(diào)制冷效果不好；一次下坡時，車突然熄了火，剎車沒有了，也不能再發(fā)動。維修站的人將車拖回修好后，相繼又發(fā)生了兩次熄火。維修站的態(tài)度也總是敷衍，說著一些張先生不明白的理由。在張先生買此車不到二個月的時間里，去維修站已經(jīng)二十次有余。有時，車放在修理廠幾天不能開回來。
　　
　　業(yè)內(nèi)人士分析：
　　對于汽車行業(yè)中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會主任樊天順認(rèn)為，其主要原因有三個：第一，銷售量增長后，存在服務(wù)滯后的問題。由于目前我國汽車市場的快速增長，各汽車廠家銷量也不斷增加。然而相對于汽車銷售增長的速度，廠商在網(wǎng)點建設(shè)上跟不上，導(dǎo)致服務(wù)跟不上。第二，相應(yīng)的專業(yè)人員配置及專業(yè)人員的素質(zhì)跟不上。第三，當(dāng)然，有些汽車廠家也存在著主觀努力不夠的問題。
　　
　　榜樣企業(yè)：上海通用
　　對于售后服務(wù)，上海通用汽車的別克品牌建立了一整套的“關(guān)懷”體系，形成了特殊的服務(wù)品牌“別克關(guān)懷(BuickCare)”。
　　“別克關(guān)懷”品牌，以“關(guān)懷”為核心元素，將汽車售后服務(wù)由“被動式維修”轉(zhuǎn)變成了“主動式關(guān)懷”。“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念，使別克的用戶，無論走到哪兒，只要看見“別克關(guān)懷”的標(biāo)志，都可能享受專業(yè)服務(wù)。并且，通用公司還將把這種關(guān)懷延伸到研發(fā)、制造、銷售等領(lǐng)域。
　　參照通用汽車公司的成功經(jīng)驗，上海通用汽車建立了顧客支持中心。在顧客準(zhǔn)備購買別克車輛時，該中心可以介紹產(chǎn)品信息，寄送產(chǎn)品資料，并為客戶聯(lián)系就近的銷售服務(wù)中心，安排看車、試車及購買。在客戶購買別克車輛后，顧客支持中心可以提供車輛保養(yǎng)等咨詢服務(wù)，聯(lián)系售后服務(wù)中心安排客戶車輛的保養(yǎng)及維修，以及解決發(fā)生在車輛上的各種問題，等等。該客戶中心的熱線電話24小時開通，也就是說，作為別克車的用戶，在任何時間、任何地點出現(xiàn)任何問題，“別克關(guān)懷”都會以最快的速度進行搶修。
　　考慮到上班一族客戶，白天不方便對其愛車進行維修和保養(yǎng)，“別克關(guān)懷”推出了“星月服務(wù)”，即19:30至22:00的夜間車輛預(yù)約維修保養(yǎng)，白天維修完畢的車輛，可于當(dāng)日夜間“星月服務(wù)”時段結(jié)賬提車。
　　為了體現(xiàn)“比你更關(guān)心你”的理念，“別克關(guān)懷”每年都會主動發(fā)起全國范圍的專項免費檢測活動。其中包括：安全、空調(diào)、引擎的免費健診活動和假日、新年的免費健診活動等。
　　在配件方面，為了保障售后汽車維修時的配件質(zhì)量，上海通用汽車在采購配件時，均遵循“精益采購”和“全球采購”的原則，所有零配件采購都必須達到通用全球的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。
　　在配件供貨銷售體系上，上海通用汽車以“單層次、環(huán)閉式”的方式，僅向上海通用汽車特約售后服務(wù)中心提供別克、賽歐、GL8和凱越配件。這樣，既能大幅度減少配件從廠家到達用戶的中間環(huán)節(jié)，從根源上降低了配件的價格，又同時防止了假件次件的進入，以此來保證用戶車輛的維修質(zhì)量。
　　另外，上海通用汽車要求所有特約售后服務(wù)中心將常用配件價格、工時費張貼上墻，并有責(zé)任向用戶公布配件的銷售價格，并接受監(jiān)督。
　　“因為經(jīng)銷商是客戶的第一接觸者，所以，對于經(jīng)銷商，上海通用汽車考核其銷量，還以客戶滿意度作為考核指標(biāo)，定期對其進行考核�！蓖ㄓ闷囍袊靖笨偛藐悓嵔榻B說，“對于客戶的投訴，經(jīng)銷商要盡力解決，如果24小時內(nèi)不能解決，要馬上反映到公司，公司會派人解決。
　　
　　記者手記
　　把服務(wù)做成品牌
　　經(jīng)營一家小型公司的張先生表示，當(dāng)時為了工作方便才買了車，但現(xiàn)在不但沒給自己帶來方便，反倒添了不少麻煩。其實，最讓張先生不能接受的倒不是汽車的質(zhì)量，畢竟再好的產(chǎn)品也難免會在生產(chǎn)或技術(shù)上出現(xiàn)某些瑕疵。但是，質(zhì)量上的瑕疵可以靠售后服務(wù)來彌補，如果連售后服務(wù)部門都不做為，消費者還能依靠誰呢？
　　的確，汽車行業(yè)投訴皆因質(zhì)量而起。但是，技術(shù)問題不是一朝一夕可以解決，而經(jīng)銷商及維修站作為消費者與廠家之間的聯(lián)系者，理應(yīng)承擔(dān)為消費者服務(wù)的責(zé)任，向上下真實反饋信息，這才是營銷的游戲規(guī)則。
　　雖然，現(xiàn)在的中國汽車市場需求，每年都在以幾倍于國際市場的速度增長，汽車廠商們都在為生產(chǎn)忙的不亦樂乎。但是，應(yīng)該看到，汽車行業(yè)的賣方市場時代早已結(jié)束，汽車市場已經(jīng)進入了市場和營銷的競爭階段。消費者不斷成熟，購買行為也趨于理性，在這種情況下，是否有良好的服務(wù)，也成為影響他們做出決定的重要部分。所以，只有貼近客戶，不斷地完善服務(wù)體系，取悅于消費者，才是企業(yè)安身立命的根本。
　　正像通用汽車所做的，將每一個品牌分開，按項目管理，并把每個品牌提供的服務(wù)做成品牌，才會針對顧客，提供更好的服務(wù)。也正如陳實所說，即使產(chǎn)品再好，成本再低，如果沒人買，沒有市場，那一切努力都是零。
　　遺憾的是，有些汽車廠家卻忽視了這一點。
　　