酒店管理：善用四大解決客戶沖突方法

　　對于許多的服務(wù)性行業(yè)來說，尤其是餐飲業(yè)，與客戶產(chǎn)生沖突是時有發(fā)生的事情。客戶會抱怨上菜的效率為何如此的低?飯菜的口味為何如此差?環(huán)境為何會如此臟?為何如此久沒人來服務(wù)?這些問題都是引起沖突的重要原因。本期育路高考網(wǎng)小編與大家一起解決客戶沖突的四大方法。

　　1、禮讓態(tài)度，緩解沖突

　　客戶是上帝，對于餐飲業(yè)來說，“客戶至上”的真理是維持不變的，當(dāng)客戶與酒店產(chǎn)生沖突的時候，這時候需要做的就是采取禮讓的態(tài)度盡量讓事態(tài)緩解，做到彬彬有禮、和顏悅色的解釋。

　　2、認(rèn)錯道歉，緩解沖突

　　當(dāng)遇到?jīng)_突時，如客戶質(zhì)問為何飯菜如此久了都還沒有送上來的時候。作為酒店的一方，這時候首先要認(rèn)錯道歉，而不是找借口說太忙了。因為這是酒店的原因，而與客戶無關(guān)，客戶只有關(guān)心何時才能夠吃到菜。

　　3、合理服務(wù)，阻止沖突

　　不同的客戶對待的方法不同，對待謙順的客戶需要做到熱情、禮貌的服務(wù);對待傲慢型的客戶在禮貌服務(wù)的同時也要做到不卑不亢，大方得體;對于客戶的指責(zé)，酒店應(yīng)該掌握好分寸，給客戶一種我方重視客戶的態(tài)度，轉(zhuǎn)化客戶的敵視心態(tài)。

　　4、克制自我，阻止沖突加劇

　　發(fā)生沖突行為，有些客戶會用較為侮辱人的話語怒斥酒店人員，甚至動手產(chǎn)生沖突，遇到這樣的問題，要保持克制，不可隨心討伐客戶，加劇沖突的加劇，這樣的話，酒店的形象必將一落千丈，因為客戶終究是客戶，與客戶對罵或者動手都是錯誤的行為。沒有那個客戶希望到一個與自己動口又動手的酒店消費。

　　遇到?jīng)_突時，作為酒店一方的人員首先需要克制自己的情緒，然后找出事件的原因，若證實我方的問題則誠懇道歉，請求諒解。

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