“以客戶為中心”真的很難

來(lái)源：時(shí)間：2008-02-06 16:12:12

　　“要想出類(lèi)拔萃，必須與眾不同”
　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)，企業(yè)要想在核心產(chǎn)品上出類(lèi)拔萃已經(jīng)越來(lái)越難了，核心產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，面對(duì)這樣一種挑戰(zhàn)，企業(yè)只能在外圍產(chǎn)品和外延產(chǎn)品上下功夫，從而使企業(yè)的完整產(chǎn)品增值，實(shí)現(xiàn)完整產(chǎn)品差異化的目標(biāo)。要想把服務(wù)做好，可不是簡(jiǎn)單地訓(xùn)練銷(xiāo)售人員如何靠微笑，靠態(tài)度去取悅客戶，而是靠系統(tǒng)，靠制度來(lái)保障用戶的利益，使用戶沒(méi)有后顧之憂，能最大限度地發(fā)揮核心產(chǎn)品的功效。當(dāng)然，企業(yè)要上升到賣(mài)服務(wù)的層次，就要樹(shù)立“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營(yíng)理念，真的把用戶當(dāng)回事，而不是空喊“用戶是上帝”的口號(hào)，其實(shí)用戶絕對(duì)不是上帝，企業(yè)只要能把用戶當(dāng)成戀人（愛(ài)人）來(lái)對(duì)待就足夠了。
　　
　　從重視“舞臺(tái)表演”到重視“地下工作”
　　目前，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)的工作重點(diǎn)幾乎都放在了“舞臺(tái)表演”上，越來(lái)越多的企業(yè)把廣告宣傳當(dāng)成了建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，把知名度的提高當(dāng)成了企業(yè)追求的目標(biāo)，以為只要有了知名度就萬(wàn)事大吉了，所以我們看到越來(lái)越多的企業(yè)靠“忽悠”的功夫去影響消費(fèi)者，靠各種炒作和概念去吸引消費(fèi)者，但是卻沒(méi)有多少企業(yè)能把功夫花在“地下工作”上，能踏踏實(shí)實(shí)地做基礎(chǔ)工作，用心去聆聽(tīng)客戶的聲音，去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，從而給客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。從這本書(shū)中大家能夠看到一家在服務(wù)方面非常出色的企業(yè)是如何做“地下工作”的。
　　
　　服務(wù)不是可有可無(wú)的配套產(chǎn)品
　　可以說(shuō)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不難，只要企業(yè)重視，不計(jì)代價(jià)，都可以做到，難就難在提供全面創(chuàng)新服務(wù)不能以賠本為前提，國(guó)內(nèi)很多企業(yè)都把服務(wù)當(dāng)作賣(mài)產(chǎn)品的輔助手段，是配套的促銷(xiāo)工具，所以許多企業(yè)都是賠本做服務(wù)，長(zhǎng)此以往這些企業(yè)就堅(jiān)持不下去了。能像NEC這樣在贏利的前提給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，在國(guó)內(nèi)企業(yè)中并不多見(jiàn)。只有當(dāng)企業(yè)把服務(wù)提高到戰(zhàn)略的高度才能徹底改變其“配角”的地位，讓服務(wù)成為企業(yè)利潤(rùn)的源泉，讓服務(wù)成為企業(yè)獲得品牌溢價(jià)的基礎(chǔ)。
　　
　　不要把客戶滿意度當(dāng)作宣傳的工具
　　我們經(jīng)常能在媒體上看到很多國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)布其客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，以及在客戶滿意度方面的成績(jī)，但是每當(dāng)看到這些報(bào)告的時(shí)候都不免令人感到“做秀”的味道。因?yàn)樗麄儼芽蛻魸M意度調(diào)查的結(jié)果當(dāng)作軟廣告進(jìn)行宣傳，目的還是促銷(xiāo)，是為了贏得未來(lái)的客戶，但是作為他們的客戶，我們都曾經(jīng)領(lǐng)教過(guò)這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們給出的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果令人震驚，因?yàn)樗麄兊挠脩魸M意度調(diào)查分?jǐn)?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)大多數(shù)優(yōu)秀甚至卓越的跨國(guó)公司的平均水平，不知道這樣的結(jié)果是如何出來(lái)的。
　　
　　從客戶滿意度到客戶愉悅度
　　“超越滿意”其實(shí)就是把客戶滿意度上升到“客戶愉悅度”的層次，以適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想讓用戶真正的喜歡自己，就必須上升到愉悅的境界。那么愉悅度靠什么來(lái)實(shí)現(xiàn)？靠意想不到的服務(wù)，意想不到的產(chǎn)品，意想不到的創(chuàng)新，意想不到的態(tài)度，也就是說(shuō)你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)超出了用戶的期望值，令用戶喜出望外，這樣就會(huì)讓客戶產(chǎn)生愉悅度。也就是用戶體驗(yàn)的概念，即用戶在消費(fèi)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)這個(gè)過(guò)程以后，感覺(jué)很爽，很舒服，這個(gè)時(shí)候我們就達(dá)到了比較高的用戶愉悅度。所有愉悅度的營(yíng)造都不是必須的工作，是額外的，是可給可不給，可做可不做的。但是對(duì)于客戶來(lái)講，如果企業(yè)邁出了這一步，會(huì)給客戶留下美好的印象。
　　
　　重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的概念與定義
　　《超越滿意》這本書(shū)從一個(gè)側(cè)面演繹了一場(chǎng)關(guān)于服務(wù)的革命，提出了“改善服務(wù)態(tài)度≠提高服務(wù)質(zhì)量”的服務(wù)理念。此書(shū)所闡述的服務(wù)，并不是普通的服務(wù)，它是以CS體系為依托的、“別的企業(yè)看似多余的服務(wù)”，而正是這種“全心全意為客戶滿意”的理念，為NECAFielding培養(yǎng)了一批“忠誠(chéng)的客戶”。
　　總之，沒(méi)有客戶滿意，就沒(méi)有客戶忠誠(chéng)，就不會(huì)有企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。每一次滿意的服務(wù)和體驗(yàn)都會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，使客戶與企業(yè)之間建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的形象，使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。
　　