2009年證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講義：第五章（2）
來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)發(fā)布時(shí)間：2009-11-17
第五章第二節(jié)客戶(hù)服務(wù)
一、證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)
（一）服務(wù)產(chǎn)品的層次
（二）證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)主要層次
1、核心服務(wù) 2、有形服務(wù)；
3、附加服務(wù)（主要有證券投資咨詢(xún)服務(wù)和理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)。其中，理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的特點(diǎn)是顧問(wèn)性、專(zhuān)業(yè)性、綜合性和長(zhǎng)期性）
二、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
從營(yíng)銷(xiāo)包括的主要環(huán)節(jié)來(lái)分，分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。
三、證券公司客戶(hù)服務(wù)的方式
1、電話服務(wù)中心；
2、郵寄服務(wù)；
3、自動(dòng)傳真、電子郵箱與手機(jī)短信服務(wù)；
4、“一對(duì)一”專(zhuān)人服務(wù)；
5、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用；
6、媒體和宣傳手冊(cè)的應(yīng)用；
7、講座、推介會(huì)和座談會(huì)。
四、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）與客戶(hù)服務(wù)
（一）客戶(hù)關(guān)系的組成
決定成功的客戶(hù)關(guān)系的幾個(gè)關(guān)鍵因素：理解信任的本質(zhì)和作用、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)人員及員工的作用以及管理客戶(hù)投訴。
（二）服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)關(guān)系管理
服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素主要包括過(guò)程質(zhì)量、輸出質(zhì)量、物理質(zhì)量、相互接觸質(zhì)量和合作質(zhì)量等。
（三）客戶(hù)投訴管理
1、有效投訴；2、無(wú)效投訴
