沒(méi)有大張旗鼓地宣傳，南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇近日悄然出現(xiàn)在南京市政府官方網(wǎng)站上。42個(gè)政府工作部門(mén)、16個(gè)市政府直屬單位、9個(gè)重要部門(mén)、13個(gè)區(qū)縣…… 南京一口氣推出了90個(gè)部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，其力度之大國(guó)內(nèi)罕見(jiàn)。更引人注意的是，南京還要求網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人針對(duì)網(wǎng)帖，要在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，此舉被輿論評(píng)價(jià)為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的一大進(jìn)步。
 

　　 網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度好比稚嫩的幼兒，可愛(ài)但不成熟。我們既欣賞它的可愛(ài)，也渴望他的成熟；既要看到它的弱點(diǎn)，更應(yīng)呵護(hù)其健康成長(zhǎng)。我們不苛求，只希望為它的成熟提些建議。

　　 一是應(yīng)當(dāng)大力宣傳，推廣平臺(tái)�！皼](méi)有大張旗鼓宣傳”，這也許是因?yàn)橄嚓P(guān)部門(mén)辦事低調(diào)，又或是因?yàn)閯倓倗L試，還存在某些問(wèn)題，不愿意過(guò)度宣傳，以免公眾苛求，或是引起誤解。這些可以理解，但從實(shí)際效果看，“低調(diào)”并不利于這個(gè)平臺(tái)發(fā)揮實(shí)效。在南京網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人論壇里，真正提意見(jiàn)、咨詢或是表達(dá)不滿的帖子并不多，很多部門(mén)的論壇里甚至還沒(méi)有帖子。是因?yàn)榘傩諞](méi)意見(jiàn)、沒(méi)問(wèn)題嗎？當(dāng)然不是。是因?yàn)楹芏嗳诉�不了解，或是信任感尚未建立。對(duì)此，應(yīng)該充分利用各種宣傳手段，讓更多的市民對(duì)其加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，建立信任，讓百姓更多地參與進(jìn)來(lái)。不必害怕市民提意見(jiàn)的帖子多，那正是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的目的所在；不用擔(dān)心因?yàn)橹贫炔煌晟疲�引起苛�?zé)或是批評(píng)，對(duì)于有意義的制度，更多的人會(huì)在贊許中提出合理化建議。

　　 二是強(qiáng)調(diào)終極答復(fù)而非中間轉(zhuǎn)告。終極答復(fù)是指對(duì)于網(wǎng)民反饋的問(wèn)題，或是期待政府部門(mén)幫助協(xié)調(diào)、解決的困難，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人能解決的立刻解決，而要轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題，則要承擔(dān)起監(jiān)督義務(wù)，要求及時(shí)反饋解決情況，并在論壇上公布，避免扯皮或是不了了之。美國(guó)前總統(tǒng)杜魯門(mén)曾在辦公桌上方貼了張條子，上面寫(xiě)著“book of stop here”，意思是“責(zé)任到此，不再推脫”。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，每個(gè)人要擔(dān)起責(zé)任，不推脫，要讓每一個(gè)問(wèn)題，都能通過(guò)這個(gè)平臺(tái)得到終極答復(fù)或是圓滿解決。而在論壇中我們看到，一些帖子只說(shuō)明“已轉(zhuǎn)達(dá)某某部門(mén)”，最終解決情況卻未呈現(xiàn)。并且有些解決措施并不讓市民滿意，但網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人沒(méi)有繼續(xù)協(xié)調(diào)。強(qiáng)調(diào)中間轉(zhuǎn)告，而非最終解決，是我們應(yīng)當(dāng)加以改進(jìn)的地方。

　　 三是把“已回復(fù)”的權(quán)利交給網(wǎng)民。對(duì)于24小時(shí)必須回復(fù)這條規(guī)定，多數(shù)部門(mén)做得還是不錯(cuò)的，至少都答復(fù)了，這令人欣喜，至少說(shuō)明此項(xiàng)制度在形式上得到落實(shí)。但是，實(shí)質(zhì)上的答復(fù)遠(yuǎn)比形式重要。很多帖子雖打上了“已回復(fù)”字樣，但有些回復(fù)并未真正解決問(wèn)題，民眾更期待進(jìn)一步的更有力的答復(fù)和措施。如果認(rèn)為寫(xiě)上“已回復(fù)”三個(gè)字就已盡到義務(wù)，就能應(yīng)付上級(jí)檢查，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了�！耙鸦貜�(fù)”應(yīng)由網(wǎng)民來(lái)寫(xiě)，如果是無(wú)效回復(fù)，或者問(wèn)題沒(méi)有得到切實(shí)解決，那就不能算是真正的“已回復(fù)”。

　　 四是完善民眾滿意度評(píng)估體系。民眾的監(jiān)督是最有效、最長(zhǎng)遠(yuǎn)的，應(yīng)將民眾監(jiān)督置于上級(jí)考核之前，作為該項(xiàng)制度監(jiān)督力量的核心部分。我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，買(mǎi)者和賣(mài)者可以互相評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)，最終成為網(wǎng)店的信譽(yù)等級(jí)。誠(chéng)信因此成為網(wǎng)店能否做好的關(guān)鍵因素，評(píng)價(jià)的導(dǎo)向作用也因此得到極大體現(xiàn)。同樣，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，也應(yīng)逐步建立和完善民眾滿意度評(píng)估體系。若能把滿意度評(píng)分權(quán)交給提問(wèn)民眾，相信每個(gè)部門(mén)就都將更加重視網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，也會(huì)對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度以及問(wèn)題解決的情況更加關(guān)注。

　　 本質(zhì)而言，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的重任在于“服務(wù)”而非“發(fā)言”，因此不能滿足于做一個(gè)“傳聲筒”。只有考慮把服務(wù)做好，切實(shí)幫助民眾解決各類(lèi)問(wèn)題，才是這項(xiàng)制度最終得以完善的前提。