網(wǎng)上出現(xiàn)一個貼子，你們單位有人穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件，你怎么處理？（2011年2月23日下午國家公務(wù)員考試海關(guān)系統(tǒng)面試題）

    「題型分析」

    這道題屬于應(yīng)急應(yīng)變類試題。應(yīng)急應(yīng)變類試題往往設(shè)置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考查考生應(yīng)對突發(fā)事件的能力和心理調(diào)試能力，即能否在突發(fā)事件發(fā)生后沉著冷靜，迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法使事件得以妥善解決。

    近年來應(yīng)急應(yīng)變試題的情景更加復(fù)雜、問題更加棘手，這道題也是如此。題目要求考生對于網(wǎng)絡(luò)上突然出現(xiàn)的問題給予及時應(yīng)對，這其中既有對考生應(yīng)變能力的考查，也有對溝通能力、服務(wù)意識、心理素質(zhì)等多方面的測評，對考生的素質(zhì)提出了更全面、更深入、更準(zhǔn)確的要求。

    「參考答案」

    第一，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為群眾監(jiān)督的重要形式，發(fā)揮著群眾喉舌的作用，我們一定要給予重視。面對網(wǎng)上出現(xiàn)單位有人穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件的帖子，如果不能及時進(jìn)行處理，這消息就會隨著網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散，嚴(yán)重影響到單位在群眾心目中的形象，不利于和諧的黨群干群關(guān)系的建立。因此，對于這一事件，我作為處理事件的負(fù)責(zé)人務(wù)必要高度重視，迅速行動起來查明真相，并本著開誠布公原則，說明事實(shí)、解釋誤會的態(tài)度來公正地處理這一事件。

    第二，在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖子的時候，根據(jù)其發(fā)布的時間，評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響，對事態(tài)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測。

    如果該貼已經(jīng)發(fā)布一段時間，在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負(fù)面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴(yán)重性向上級匯報(bào)，依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機(jī)公關(guān)，要直面問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。如在政府網(wǎng)站上對此貼做出回應(yīng)，或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實(shí)，在期限內(nèi)向公眾給出交代。

    如果該貼發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。如能對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視，及時回應(yīng)，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點(diǎn)。我們可在網(wǎng)絡(luò)回貼，請求發(fā)帖人或發(fā)文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏，待調(diào)查后再行公布；或在輿論主要擴(kuò)散地開貼進(jìn)行解釋與溝通，不回避負(fù)面輿論，順勢引導(dǎo)，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時表示會立刻調(diào)查處理，在事實(shí)尚未了解清楚前，也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達(dá)歉意。

    第三，在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的同時，我會立即對帖子所寫事件的真實(shí)性進(jìn)行廣泛調(diào)查，如聯(lián)系發(fā)帖人，與事件中涉及到的相關(guān)人員進(jìn)行談話，向群眾調(diào)查取證，聽取各方意見，掌握事實(shí)真相。如果經(jīng)過嚴(yán)格的考證和調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子中反映的內(nèi)容不是事實(shí)，那么我會組織召開事件說明會或發(fā)布會，向社會大眾澄清誤會。更進(jìn)一步，如果有人蓄意造謠，惡意損害單位影響，那么我會根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容，收集資料形成報(bào)告，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，追究相關(guān)人員的責(zé)任。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)帖子內(nèi)容反映的情況屬實(shí)，確實(shí)是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規(guī)章制度，與群眾產(chǎn)生暴力沖突，那么我們會誠懇地向群眾道歉，同時追究暴力事件相關(guān)人員的責(zé)任，維護(hù)好群眾的利益。并將最終的處理結(jié)果公之于眾，接受大眾的監(jiān)督。

    總之，在以后的工作中，各級政府應(yīng)努力擔(dān)當(dāng)起輿論監(jiān)督中的職責(zé)，營造寬松自由的輿論環(huán)境，把接受輿論監(jiān)督變成對政府的剛性要求，提升自律性和服務(wù)意識，任何時候都要嚴(yán)格遵守單位的規(guī)章制度，任何時候都要以人民群眾的利益為第一位。而整個事件處理后，我也會提升自己的綜合素質(zhì)，特別是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和有效解決問題的能力，以更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。