3　售票新政如何更完善？

　　進(jìn)一步完善用戶體驗，讓排隊等待更人性化

　　面對信息化時代的種種考驗，鐵路和旅客都需要一個“調(diào)試期”。

　　在非技術(shù)層面，統(tǒng)一電話、網(wǎng)絡(luò)、窗口三種方式的預(yù)售期，延長電話訂票取票時限，是目前旅客最大的呼聲。而在技術(shù)層面，“自助”售票平臺加速“治堵”，則是旅客最期盼的事情。那么，為什么鐵路售票網(wǎng)絡(luò)會頻頻遭遇“登錄難”呢？

　　春運售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實服務(wù)能力與旅客的客觀需求存在較大的差距，是根本原因。12306售票網(wǎng)站的設(shè)計與維護(hù)負(fù)責(zé)人之一、中國鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所副所長朱建生介紹，參照法、德等國互聯(lián)網(wǎng)售票比例約占總量的10%—20%，12306網(wǎng)站的設(shè)計目標(biāo)是每日滿足銷售交易100萬筆，最高峰值可滿足166萬筆。然而，今年1月5日起，12306網(wǎng)站的日均點擊數(shù)超過14億人次，同時登錄進(jìn)入網(wǎng)站的獨立用戶達(dá)250萬人，單日交易量高峰達(dá)188萬筆，7天內(nèi)網(wǎng)站訪問用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.9%，并發(fā)訪問量大但既有互聯(lián)網(wǎng)接入寬帶明顯不足，造成了網(wǎng)絡(luò)擁堵。

　　這種網(wǎng)絡(luò)擁堵就好像10個人同時要進(jìn)一扇門，要么有人擠不進(jìn)去，要么門被擠壞了。例如，2007年10月30日，奧運官方票務(wù)網(wǎng)站因每秒鐘門票訂購申請超過20萬張而癱瘓。2011年11月的京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，也都因促銷引起并發(fā)訪問量過大，出現(xiàn)過系統(tǒng)繁忙。

　　鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚介紹，為了改善擁堵問題，12306網(wǎng)站不斷擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)帶寬，目前已從去年6月的400M增加到1.5G。同時對購票流程進(jìn)行了調(diào)整，對購票成功的用戶實行強(qiáng)制退出，重新排隊，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購票公平環(huán)境。

　　此外，朱建生解釋，旅客在網(wǎng)站頻頻遇到的“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍后重試”、“系統(tǒng)忙”、“當(dāng)前提交訂單用戶過多，請稍后重試”，也是鐵路主動限流的一種措施。“為了兼顧網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡，在售票高峰期，我們對互聯(lián)網(wǎng)購票登錄用戶數(shù)和提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制。”朱建生說，“我們不希望網(wǎng)絡(luò)渠道在一分鐘內(nèi)把票額都占光了，那樣對只會窗口排隊的人是不公平的。”

　　不過，旅客反映，鐵路應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)界面上改善用戶體驗，更人性化些。不必一擁堵，就彈出“網(wǎng)絡(luò)忙”。

　　鐵路部門也注意到旅客反映用戶體驗不佳、互聯(lián)網(wǎng)界面待改進(jìn)的問題。1月9日起，“當(dāng)前訪問用戶過多，請稍后重試”已改成了“目前您前面仍有×××人在排隊，請您稍后重試”等虛擬排隊方式。

　　業(yè)內(nèi)人士還建議，在適度提升服務(wù)器能力的同時，鐵路網(wǎng)絡(luò)售票可參考民航經(jīng)驗，實行車票分銷代理，分流壓力。鐵路可仿效機(jī)票銷售，將保存數(shù)據(jù)庫的總服務(wù)器放到鐵道部，但對外開放數(shù)據(jù)接口，讓攜程、億龍等專業(yè)商務(wù)網(wǎng)站直接面對旅客。這樣各專業(yè)網(wǎng)站與鐵道部可在網(wǎng)頁設(shè)計等方面實現(xiàn)資源共享，最大程度降低鐵路售票網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)成本，也可以分流12306網(wǎng)站的訪問量壓力。

　　此外，增加與訂票相關(guān)的延伸性服務(wù)，也成為一些中高端旅客的需求。“如果鐵路部門能像民航代售點一樣，提供自選座位或電子客票，省去我們來回取票的時間，就更好了。”印小琪說。

　　“由于這些新措施和相關(guān)設(shè)備設(shè)施，都是第一次迎接春運客流高峰考驗，給廣大旅客造成的不便還請給予諒解。目前，我們正在進(jìn)行新一輪的升級，相信會調(diào)整得更好。”李舒揚說。