公共管理碩士經(jīng)典案例分析題解答

來源：來源于網(wǎng)絡(luò) 時間：2009-08-13 17:44:35

MPA公共管理碩士經(jīng)典案例分析題解答

　問題：

　　1.這個案例涉及什么理論？請簡要地闡述這個理論。

　　2.這位女售票員為什么能順利地處理這一場口角？

　　名師解答：

　　1、答：這個案例涉及溝通中的相互作用分析理論。這個理論指出，每個人在溝通中往往處于一種自我狀態(tài)。“父母自我狀態(tài)”，以權(quán)威與優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作用�！皟和晕覡顟B(tài)”以沖動、好奇為特征�！俺扇俗晕覡顟B(tài)”以客觀理智為特征。上述三種心理狀態(tài)，匯合為人的性格，而且蘊藏在人的潛意識中，在一定條件下會不自覺地表現(xiàn)出來。在每一個人身上，這三種自我心理狀態(tài)的比重并不相同，因而溝通行為的效果也不一樣。上述三種自我心理狀態(tài)分別以p、a、c表示，故又稱p%26#8226;ac理論。

　　2、答：這位女售票員之所以能夠順利地處理這場口角，是由于她以“成人自我狀態(tài)”（a）與別人，即與顧客溝通。她將局面扭轉(zhuǎn)到成人－成人的模式中，即注意事實根據(jù)和理智的分析，總代表地、合乎邏輯地分析顧客不滿、指責(zé)的情況，心平氣和地與顧客進行溝通，從而取得了顧客的諒解.

某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著，窗外正排著長長地購票隊伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面地旅客也不分青紅皂白的轟起來。面對這種情景，這位女售票員不是針鋒相對，也不是反唇相譏，而是謙和地說：“非常抱歉，讓您久等了�！苯又€簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度地原因。這一說，女旅客平心靜氣地回到自己地列位上，售票工作又正常地進行了。