2013年咨詢工程師考試咨詢概論分析復(fù)習(xí)重點6(2)
來源：中華考試網(wǎng)發(fā)布時間：2012-11-20
二、信息化手段在工程咨詢中的應(yīng)用
(一)工程咨詢信息化的涵義(了解)
工程咨詢信息化的涵義基本可以概括為以下4個方面：1.辦公自動化;2.業(yè)務(wù)管理信息化;3.咨詢業(yè)務(wù)信息化;4.客戶服務(wù)信息化。
(三)工程咨詢信息化的應(yīng)用范圍(8項)(了解)
1.工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)
工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可對工程咨詢過程中產(chǎn)生的各項數(shù)據(jù)、涉及的工程咨詢業(yè)務(wù)流程、相關(guān)文檔、相應(yīng)的人員等進行管理。包括：項目申請、項目審批、項目實施、項目評審等工作的信息處理。
2.工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)
為專業(yè)信息的處理提供平臺。
3.工程咨詢決策支持系統(tǒng)
工程咨詢決策支持系統(tǒng)將工程咨詢過程中收集、產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計，并根據(jù)工程咨詢的目標(biāo)和思路進行進一步分析，挖掘出信息系統(tǒng)中大量數(shù)據(jù)所蘊含的規(guī)律，為工程咨詢?nèi)藛T提供決策支持。這些輔助工具包括：
(1)在線分析(OLAP)工具。
(2)數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)工具。
(3)數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse)。
(4)專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)由四個子系統(tǒng)構(gòu)成：知識獲取子系統(tǒng);咨詢解釋子系統(tǒng);知識庫;推理子系統(tǒng)。知識庫子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是專家系統(tǒng)的核心部分。
4.辦公自動化系統(tǒng)
辦公自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對工程咨詢機構(gòu)日常行政事務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，主要內(nèi)容包括收發(fā)文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領(lǐng)導(dǎo)查詢、綜合信息庫模塊、個人辦公室、可視會議、資源管理和會議管理等。
5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CustomerRelationshipManagement，CRM)
是指工程咨詢單位通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關(guān)懷、客戶滿意度、客戶價值評估等，以提高工程咨詢單位與客戶的聯(lián)系緊密度，并維持給工程單位帶來巨大價值客戶的長期和良好關(guān)系。
6.工程咨詢項目成本管理系統(tǒng)
工程咨詢項目成本管理系統(tǒng)對工程咨詢項目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的直接成本進行管理。工程咨詢項目執(zhí)行過程中所發(fā)生的直接費用包括：專家費、項目資料費、項目調(diào)查費、項目差旅費用等，這些費用被稱為項目直接成本。
7.人力資源管理系統(tǒng)
人力資源管理包括咨詢專家和員工管理。
8.互聯(lián)網(wǎng)
主要體現(xiàn)在電子郵件、網(wǎng)上信息查詢、企業(yè)信息發(fā)布、異地網(wǎng)絡(luò)辦公、遠程視頻會議等。